アメリカ最大化粧品チェーンのSephora。高級ブランドコスメをひとつのお店でたくさん試せることから、アメリカの女性の間では定番中の定番なコスメストアです。そんなSephoraはARやAIなどの最新テクノロジーを駆使したサービスの開発に力を入れています。最近では、Facebookのメッセンジャーを活用したメイクレッスンの予約、オンラインでのメイクお試しbotも始めました。

こちらはAIを活用し、自動で返信を送るものです。すべては顧客に化粧品を買ってもらうため。遠隔地に住んでいても、プロのアドバイスをもらい、そして好きな色を自由に試すことができるから、化粧品を買ってもらうための施策として、最新テクノロジーを活用しているのです。

Sephoraのゴールは、顧客に化粧品を買ってもらうこと。目標を達成するためにどのような計画の元、最新テクノロジーを使った施策に力を入れているのでしょうか。

Sephoraはなぜテクノロジーを活用させるサービスを展開するのか

画像: Sephoraはなぜテクノロジーを活用させるサービスを展開するのか

"Digital and innovation have always been part of our DNA at Sephora," said Mary Beth Laughton, Sephora's executive vice president of omni retail. "We are very focused on our customers, and we know that her life is increasingly reliant on digital. So we know to be successful as a retailer, we've got to be where our clients are, and give her tools and experiences that meet her needs."

「デジタルとイノベーションはSephoraにおいて常にDNAに刻み込まれています」とSephoraの小売部門の部長のMary Beth Laughton氏はおっしゃった。「我々は顧客のニーズに常に焦点を当てています。そして顧客たちの生活はデジタルに依存する傾向が強くなってきています。小売店として成功するためには、顧客たちがどこにいて、そして彼らが日常的に使うツールや経験するものを把握していないといけないのです。」

出典:How Sephora is leveraging AR and AI to transform retail and help customers buy cosmetics
https://www.techrepublic.com/article/how-sephora-is-leveraging-ar-and-ai-to-transform-retail-and-help-customers-buy-cosmetics/

Sephoraを利用する顧客の多くは、スマホを使っています。そしてインスタグラムやスナップチャットなどを日常的に使う人も多いことでしょう。そんな顧客の日常に密着するために、ARやAIを活用したサービス展開が必須であるとSephoraは考えているのです。

“Further, in Sephora's Innovation Lab, launched in 2015, a team of executives hired from the marketing, product development, and technology industries source, develop, evaluate, test, and ultimately launch new offerings and technologies for shopping in the store and online.”

「2015年に設立されたSephoraのイノベーションラボでは、マーケティング、製品開発、テクノロジーの専門家たちによってチームが編成されています。彼らは製品を開発、評価、テストすることを繰り返すことで新しい製品を世に送り出しています。これらは店頭やオンラインでの顧客の買い物の満足度を上げるためです。」

出典:How Sephora is leveraging AR and AI to transform retail and help customers buy cosmetics
https://www.techrepublic.com/article/how-sephora-is-leveraging-ar-and-ai-to-transform-retail-and-help-customers-buy-cosmetics/

こちらの引用にある通り、各部門の専門家たちが集結し、テクノロジー関連の施策を考えて実行する「イノベーションラボ」という部署があるようです。いろいろな部署の人が兼任して施策に取り組むのではなく、専任のスタッフたちがPDCAを回すことで高いクオリティのテクノロジー製品が出てきているのです。

店頭でもARでメイクしてみる。SephoraのAR施策

2017年の10月にdrop magazineでSephoraのAR施策について紹介したことがありました。

【AR×コスメ】<海外事例>新しい自分を発見するきっかけに。パーソナライズされた経験を生み出すARマーケティング活用術

https://magazine.drop-phygital.com/_ct/17124269

スマホのアプリとカメラを活用し、いつでもどこでも自由に気になる化粧品のお試しができるものでしたね。2018年6月現在でも、アプリ上でのAR化粧品お試し機能は大人気。
今や店頭にも、ARで化粧品を試せる機械が導入され始めてきています。お店で店員さんにメイクをしてもらうのに、並ぶ心配も不要です。

Facebookのメッセンジャーのbot機能の活用

Sephoraでは、Facebookのメッセンジャーのbot機能を活用したサービスを提供しています。bot機能を通じて化粧品を買うことができるのはもちろんのこと、店頭での美容レッスンの予約をすることなどサービスが多種多様です。

botとはAIが自動でメッセージを送信することができる仕組みのこと。人手が不要なため、いつでもメッセージの対応が可能になるのです。

では実際に、どのように利用するのかを見ていきましょう。

bot機能を使うためには、Facebookのアカウントを持っている必要があります。アカウントがない方は、この機会に作ってみるのもいいかもしれません。以下のリンクをクリックすると、Sephoraのメッセージページに移行します。

https://www.messenger.com/t/sephora

①便利なbot機能を使い始める

画像1: Sephora Botのメッセージ画面より

Sephora Botのメッセージ画面より

“Get Started”(始めます)と入力すると、自動的に以下の文章がでてきます。

“Hi ◯◯, welcome to the Sephora Assistant! You can try on looks, book a makeover or share store feedback.” 「セフォラアシスタントへようこそ!ここではオンライン上で化粧品のお試しをしたり、店頭でのお試し、そしてお店への感想を送ることができます。」

②メッセンジャー上で、AIがメイクお試しのお手伝い

例えば、Try On Looksのボタンをクリックすると、オススメの商品が表示されます。新しい口紅が欲しいと思ったら、メッセンジャーのアプリ上のカメラを使います。カメラに自分の顔を写しだしながら、AI機能で口紅のお試しをすることができるのです。

「この口紅素敵だな、自分にも似合っているから買おうかな」と思ったら、Buy Nowのボタンをクリック。購入サイトのページに移行されます。

③”More”をクリックして、追加サービスを活用する

画像2: Sephora Botのメッセージ画面より

Sephora Botのメッセージ画面より

“Lookup Reservations”では、店頭でプロにメイクレッスンをしてもらうための予約を確認する機能です。タブをクリックすると、botが自動で予約のリマインダーをしてくれます。レッスンの予約は、2番目の“Book a Makeover”から。自分が住んでいる都市名や郵便番号を入力すると、最寄りの店舗でのメイクレッスンの予約が可能です。

3番目の“Share Store Feedback”とは、店頭でのサービスに対する感想を記入できるものです。店頭で良いメイクアドバイスを受けたり、店員さんに勧めてもらったりした化粧品の使い心地がよかったら、ぜひ感謝の気持ちを伝えたいですね。一方で、あまり良いとは言えないサービスの場合は、正直に感想を述べることが、Sephora全体のサービスの質の向上につながるでしょう。

“Chat with Agent”では、bot上でSephoraの美容のプロからアドバイスをもらうことができます。遠隔地に住んでいても、まるで店頭で美容のアドバイスを受けているかのような気分になりますね。

ARやAIを活用させて売り上げを加速させていく

画像: ARやAIを活用させて売り上げを加速させていく

テクノロジー施策や雇用のおかげで、Sephoraの売り上げが伸びているということは、親会社であるLVMHが公開している2017年度の売り上げ決算資料にも記載されていました。

“Growth at Sephora, which strengthened its positions in all its markets and in digital”
「Sephoraでは大きな成長が見られました。これらはマーケットやデジタル部門において雇用を強化したことによります。」

出典:2017 Record results
https://www.lvmh.com/news-documents/press-releases/2017-record-results/

雇用を強化し、ARやAIなどを駆使することができる人材が集まってから初めて、最新テクノロジーを使った施策で結果を出すことができるのでしょう。ARやAIは、化粧品業界のマーケティングになくてはならない存在になってきていることを、Sephoraが証明してくれていますね。

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